Voraussetzungen für den Vertrauensaufbau zur Preisgabe sensibler Daten im Web am Beispiel eines Online-Fragebogens


Deckblatt

Eidesstattliche Erklärung

Abstract

Danksagung

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Grundlagen

3. Vertrauen

4. Aufbau des Vertrauens      bei Online-Fragebögen
4.1 Bestimmung der       Zielgruppe
4.2 Empfehlungen f. die IT
4.3 Gestaltung der       Benutzeroberfläche
4.3.1 Begleittext
4.3.2 Instruktionstext
4.3.3 Gestaltung
4.3.4 Benutzerfreundlichk.
4.3.5 Sicherheitsmerkmale

4.4 Hinweise zur       Fragenkonstruktion

5. Abschlussbemerkungen

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungverzeichnis

Glossar

Anlagen

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4.3.1 Begleittext

Der Begleittext steht am Anfang des Fragebogens und soll "die Motivation der Versuchsperson zum Ausfüllen des Fragebogens heben und den Kontext der Untersuchung transparent machen" [Stangl09].

Bei der Formulierung des Textes muss darauf geachtet werden, dass keine Tatsachenbehauptungen "ohne entsprechenden Nachweis [...] enthalten sein sollten" [Richter09]. Sie würden nur einen geringen Wert haben und bergen außerdem "(und zwar völlig unabhängig vom tatsächlichen Wahrheitsgehalt) das Risiko, das Vertrauen des Benutzers zu verlieren" [Richter09]. Es ist nämlich so, dass jede Aussage Misstrauen hervorruft und eine Reihe von Prüfungsmechanismen beim Leser aktiviert werden. Die Aussage "Wir sind kompetent" ruft beim Benutzer beispielsweise die Misstrauensfrage "Sind die wirklich kompetent?" hervor. Daraus folgt, je einfacher der Benutzer sein Misstrauen formulieren kann, umso schneller wird die Anwendung ihre Glaubwürdigkeit verlieren (vgl. [Richter09]) und damit auch das bereits gewonnene Vertrauen.

Ein weiterer Hinweis für die Formulierung des Einleitungstextes ist, dass man umfassende Grundaussagen in mehrere unbedeutende Einzelaussagen teilt (vgl. [Richter09]). Folgendes Beispiel liefert Richter in seinem Dokument "Wie Vertrauen funktioniert":

Umfassende Grundaussage: „Wir haben alles, was Sie fürs Internet brauchen.“

Unterteilung in unbedeutende Einzelaussagen: „Wir haben einen Webcounter, wir haben schnelle Leitungen, wir haben kompetente Mitarbeiter, …“

Diese Aussagen könnte man nun wie folgt für einen Online-Fragebogen verwenden:

Umfassende Grundaussage: "Wir tun alles in unserer Macht stehende für die Sicherheit Ihrer Daten."

Unterteilung in unbedeutende Einzelaussagen: „Wir verschlüsseln Ihre Daten mit dem SSL-Verfahren, wir geben Ihre Daten nicht an Dritte weiter, …“

Wie schon im Kapitel 3.1 erwähnt wurde, baut sich Vertrauen durch zwischenmenschliche Kommunikation und Erfahrungsaustausch auf. Bei einem Online-Fragebogen ist der Befragte meist auf sich selbst gestellt und hat daher nicht die Möglichkeit mit dem Untersuchungsleiter in persönlichen Kontakt zu treten. Um eine gewisse "soziale Präsenz" ([Döring03], S. 233) entstehen zu lassen, hilft es, ein Foto vom Untersuchungsleiter im Begleittext zu veröffentlichen. Durch das Foto wird Vertrauen zwischen dem Benutzer und dem Untersuchungsleiter bzw. dem Online-Fragebogen erzeugt und es steigert zudem noch die Antwortbereitschaft (vgl. [Döring03], S. 233).

Eggs und Müller beschreiben, welche Hinweise man dem Benutzer geben sollte, damit sich Vertrauen bei Transaktionen bilden kann. In diesem Fall ist mit dem Begriff "Transaktion" allerdings nicht "eine Folge von Operationen, die nur komplett oder gar nicht durchgeführt wird" [Wiki09t2] gemeint, welche die IT-Bedeutung ist, sondern "eine gegenseitige Übertragung von Gütern und Informationen zwischen zwei Wirtschaftssubjekten" [Wiki09t2].

Daraus folgt, dass bei einem Online-Fragebogen die Transaktion die gegenseitige Übertragung von Informationen zwischen den Wirtschaftssubjekten Befragter und Fragender ist. Somit formulieren Eggs und Müller folgende Aussagen, die als Informationen im Begleittext enthalten sein sollten, damit der Benutzer das Vertrauen in die Transaktion bekommt (vgl. [EggMüller01], S. 37). Zitiert werden im Folgenden nur die Punkte, die wichtig für einen Online-Fragebogen sind:

  • [...]
  • klare Informationen über die Identität von Online-Unternehmen, [...] sowie die Modalitäten und Bedingungen einer jeden Transaktion,
  • [...]
  • Schutz der Privatsphäre.

[EggMüller01], S. 37

Neben dem Begleittext sollte es auch einen Instruktionstext geben. Welche Hinweise in diesem enthalten sein sollten, wird im folgenden Kapitel erläutert.